kust.io: онбординг на Clew поднял активацию на 30% — и чего эти цифры не говорят

kust.io — наш собственный продукт, сервис пользовательских исследований, и мы поставили в него Clew одним из первых. По внутренним данным kust.io конверсия в активацию после этого выросла на 30%, а доля тех, кто проходит онбординг до конца, — на 50%. Ниже — что именно мы сделали и как к этим цифрам стоит относиться.

Где терялись новые пользователи

Активация в kust.io — это запуск первого исследования. Не запустил — не увидел, как сервис работает, и, скорее всего, не вернулся.

Интерфейс мы делали понятным. Но понятный для команды, которая его строила, и очевидный для человека, зашедшего впервые, — разные вещи. Новичок тратил время на то, чтобы разобраться, откуда начинается исследование и где что лежит.

Что мы поставили

Тур к первому исследованию

Ведёт от входа до запуска первого исследования и по дороге показывает навигацию — ровно то, что нужно для этого шага, без экскурсии по всему меню.

Приглашение участников прямо из интерфейса

Исследование не состоится, если на интервью никто не пришёл. Подсказки помогают позвать участников на кастдевы, не уходя из kust.io в почту и мессенджеры.

Опросы подсказками вместо чата

Раньше обратную связь мы собирали через встроенный чат, и отвечали в нём редко. Тот же вопрос, заданный подсказкой в нужном месте интерфейса, получает ответы охотнее: не нужно открывать отдельное окно и переключаться.

Результат

Обе цифры — из внутренней аналитики kust.io, в том виде, в каком мы зафиксировали их в кейсе.

Как читать эти цифры

• Это наш продукт и наш инструмент. Мы заинтересованы в хорошем результате — учитывайте это.
• В кейсе мы не публикуем абсолютные значения, период и способ сравнения. Поэтому не переносите +30% на свой продукт как прогноз: цифры показывают, что подход сработал у нас, но не сколько он даст у вас.
• На активацию влияет всё сразу: интерфейс, трафик, сезон. Отделить вклад онбординга надёжно можно только экспериментом с контрольной группой.

Сегодня мы проверяли бы такое изменение A/B-тестом прямо в Clew: половина новичков видит один вариант тура, половина — другой, а кабинет сам считает значимость и сколько ещё ждать. Как мы это делаем на собственном сайте — в статье про онбординг Clew на Clew.

Что мы вынесли для себя

• Даже понятному интерфейсу нужен проводник к первому ключевому действию. Но только к нему, а не по всем разделам.
• Вопрос, заданный в контексте, получает больше ответов, чем чат, который надо открыть.
• Как мерить, нужно решить до запуска: что считаем активацией, с чем сравниваем, сколько ждать.