Обучение пользователей: как организовать, этапы и программа

Обучение пользователей — это всё, что помогает человеку начать пользоваться программой и дальше делать в ней свою работу без посторонней помощи: подсказки в интерфейсе, справка, письма, вебинары, ответы поддержки. Гайд — для команд, которые делают программы: SaaS-сервисы, личные кабинеты, внутренние системы компании. Про обучение сотрудников профессии и корпоративные курсы здесь не будет.

Главная мысль: обучение пользователей строят не вокруг материалов, а вокруг задач. Не «сделаем видеокурс по всем разделам», а «новый бухгалтер должен в первый день выставить счёт — что ему для этого нужно увидеть и когда».

Этапы организации обучения пользователей

1. Определите, что значит «научился»

Сформулируйте результат как действие в продукте: создал первый проект, выставил счёт, провёл заявку до согласования. Для каждой роли он свой. Если результат нельзя увидеть в данных, обучение потом будет не с чем сравнить.

2. Разделите пользователей на группы

Обычно хватает трёх-четырёх групп: новички, которые пришли впервые; опытные пользователи, которым нужно освоить новую функцию; администраторы, которые настраивают систему для других; редкие пользователи, которые заходят раз в месяц и каждый раз всё забывают. Каждой группе нужно разное — и в разное время.

3. Составьте карту задач

Выпишите пять-десять задач, ради которых люди приходят в программу. Для каждой отметьте, как часто её делают и насколько она сложна. Частые и простые задачи люди запомнят сами, если им один раз показать. Редкие и сложные не запомнят никогда — им нужна подсказка в тот момент, когда задача возникла.

4. Подберите формат под каждую задачу

На этом шаге чаще всего ошибаются: выбирают один формат на всё. О форматах — в следующем разделе.

5. Запустите на небольшой группе

Покажите обучение части новых пользователей или одному отделу. Посмотрите, где люди застревают, что пропускают и о чём всё равно спрашивают поддержку. Исправьте и только потом раскатывайте на всех.

6. Измеряйте и обновляйте

Интерфейс меняется с каждым релизом, и обучение устаревает вместе с ним. Назначьте человека, который после релиза проверяет, не врут ли подсказки и справка. Что мерить — ниже.

Форматы обучения: что для чего

У каждого формата своя задача. Хорошая программа обучения пользователей собирается из нескольких, а не из одного.

• Тур внутри продукта. Цепочка подсказок, которая ведёт к первому результату: три-пять шагов, каждый привязан к своей кнопке. Подходит для первого входа и для новой функции. Не подходит для экскурсии по всем разделам — длинные туры бросают.
• Подсказки у элементов. Короткое пояснение к полю или кнопке там, где возник вопрос. Хороши для полей формы и неочевидных настроек.
• Чеклист первых шагов. Список из трёх-пяти действий с прогрессом. Помогает, когда первых шагов несколько и непонятно, с чего начать. Подробно — в статье про чеклист онбординга.
• Интерактивная инструкция. Список «Как сделать…» внутри продукта, где каждая тема запускает тур на нужной странице. Лучший формат для редких задач: закрытие месяца, массовый импорт, выгрузка. Как её собрать — в гайде по интерактивной инструкции без программиста.
• Справочный центр (база знаний). Статьи со скриншотами и поиском. Нужен всегда, но сам по себе не обучает: его открывают, когда уже застряли, и не всегда находят нужное.
• Видео. Хорошо объясняет идею и сценарий целиком, плохо — конкретные кнопки: видео устаревает с первым же редизайном, и обновить его трудно.
• Вебинары и живое обучение. Нужны, когда меняется процесс работы, а не только интерфейс: переход на новую систему, новые правила согласования. Дороги, не масштабируются, и через месяц после вебинара большую часть забывают.
• Письма и уведомления. Возвращают тех, кто не дошёл до результата, и напоминают о следующем шаге. Работают вместе с подсказками внутри продукта, а не вместо них.

Как выбрать формат подсказки внутри продукта под конкретную проблему — тултип, тур, модальное окно или чеклист, — разобрано в статье про продуктовый онбординг.

Обучение и поддержка пользователей: как их связать

Поддержка — лучший источник тем для обучения. Раз в месяц выгрузите обращения и сгруппируйте вопросы вида «как сделать». Пять самых частых — готовый список тем для интерактивной инструкции или подсказок. После запуска проверьте, стало ли обращений по этим темам меньше.

Работает и в обратную сторону: в ответе поддержки удобно давать ссылку, которая открывает нужную страницу и сразу запускает тур. Человек не читает инструкцию, а проходит задачу в своей программе.

Как понять, что обучение работает

• Доля пользователей, дошедших до результата из первого этапа. Это главная метрика; остальные объясняют, почему она такая.
• Время до первого результата. Сколько часов или дней проходит от регистрации до ключевого действия. Посчитать медиану и увидеть, где люди теряются, поможет калькулятор time to value.
• Прохождение туров по шагам. Если на одном шаге уходит заметно больше людей, чем на остальных, чинить нужно его.
• Обращения в поддержку по темам, которые покрыты обучением.
• Удержание. Возвращаются ли люди через неделю и через месяц. Кривую удержания по когортам строит калькулятор retention.

Не стоит мерить обучение числом просмотров: просмотренный вебинар и открытая статья не значат, что человек научился. Смотрите на действия в продукте.

Шаблон программы обучения пользователей

Пример программы на первый месяц для сервиса, где есть обычные пользователи и администраторы. Сроки и форматы подстройте под свой продукт.

• Первый вход. Короткое приветствие: что человек получит и сколько времени это займёт. Чеклист из трёх-пяти первых шагов в углу экрана.
• Первые минуты. Тур к ключевому действию — три-пять шагов, не больше. Остальное подождёт.
• Первая неделя. Подсказки у функций второго уровня, когда человек впервые открывает нужную страницу. Письмо тем, кто не дошёл до результата, со ссылкой, которая запускает тур.
• Вторая — четвёртая неделя. Для администраторов — отдельный тур по настройкам и, если процесс сложный, живая сессия или вебинар. Для остальных — анонс одной полезной функции в модальном окне на её странице.
• Постоянно. Интерактивная инструкция «Как сделать…» для редких задач и справочный центр с поиском. Проверка подсказок после каждого релиза.
• Раз в месяц. Разбор обращений в поддержку и метрик: какие темы добавить, какие туры сократить.

Для внутренних систем компании — корпоративного портала, ITSM, HR-системы — схема та же, только группы делятся по отделам и ролям, а на первый план выходят редкие задачи. Об этом сценарии — на странице про обучение пользователей корпоративных систем.

Частые ошибки

• Показать всё сразу. Тур по всем разделам в первый день не запоминается, а отвлекает от первого результата.
• Сделать только вебинар или только базу знаний. Первое не масштабируется, второе открывают, когда уже застряли.
• Не назначить ответственного за актуальность. Через три релиза половина подсказок и скриншотов не совпадает с интерфейсом.
• Мерить охват, а не результат. Сто просмотров видео не значат, что хоть один человек выставил счёт.