Продуктовый онбординг: пять форматов и как выбрать нужный под задачу

Продуктовый онбординг — это подсказки внутри интерфейса, которые ведут нового пользователя к первому полезному результату. Не письмо и не видео в базе знаний, а то, что человек видит в момент, когда не понимает, что делать дальше. Ниже — пять форматов, из которых он собирается, и как выбрать формат под задачу, а не задачу под формат.

Как это устроено у известных продуктов, мы проходим и измеряем в разборах живых продуктов: путь, шаги и время до первой пользы.

Сначала проблема, потом формат

Удобнее начинать не с «давайте сделаем тур», а с того, что именно идёт не так. Обычно это одно из четырёх:

• человек не находит кнопку или не понимает, что она делает;
• сценарий длинный, и люди бросают его на середине;
• вышла новая функция, а о ней никто не знает;
• непонятно, с чего начать: продукт умеет много и сразу.

Тултип: одна кнопка — одно пояснение

Подсказка, привязанная к конкретному элементу. Подходит, когда вопрос точечный: что значит этот переключатель, куда переехала выгрузка. Перестаёт работать, когда тултипов на экране становится пять — их больше не читают.

Простая проверка: помещается ли текст в одно-два предложения? Если нет, это не тултип, а тур или статья. Длину и понятность текста можно проверить нашим анализатором текста подсказки, а сколько секунд его будут читать — калькулятором времени чтения.

Подсказка по наведению: для тех, кто сам засомневался

Тот же тултип, но он появляется, только если человек задержал курсор на элементе. В Clew — через 400 мс, чтобы не срабатывать, когда мышь просто проходит мимо. С клавиатуры подсказка открывается по фокусу, на телефоне — по первому касанию.

Хорошо подходит для полей формы: объяснить, зачем нужно поле, не загромождая форму для тех, кому и так всё ясно. Мы так сделали на своей странице регистрации.

Тур: когда до результата несколько шагов

Цепочка шагов, каждый привязан к своему элементу. Нужен, когда до результата несколько действий подряд: подключить источник, настроить, запустить.

Главный риск — длина: каждый шаг теряет часть людей. В статистике Clew отвал считается от предыдущего шага, поэтому видно, какой именно шаг теряет больше остальных. Чинить стоит его, а не переписывать весь тур.

Второй риск — вёрстка. Шаг, который после релиза перестал находить свой элемент, виджет пропустит и покажет во вкладке «Здоровье». Как это устроено и как защититься атрибутом data-tour — в статье про онбординг без разработчика.

Модальное окно: рассказать о новом

Окно поверх страницы. Им удобно объявить о функции прямо на её странице: человек узнаёт о ней там, где может сразу попробовать. Раздражает, если выскакивает сразу при загрузке и закрывает то, ради чего человек пришёл. Поэтому модалку обычно показывают с задержкой или после прокрутки — и один раз.

Чеклист: когда непонятно, с чего начать

Короткий список действий в углу экрана с прогрессом. Помогает, когда первых шагов несколько и порядок неочевиден. В Clew чеклист не занимает место тура, а висит рядом с ним; на экранах уже 1024 px он свёрнут в плашку. Как выбрать пункты и сделать, чтобы они отмечались сами, — в статье про чеклист онбординга.

Шпаргалка

• Не находят кнопку — тултип у этой кнопки.
• Спотыкаются на поле формы — подсказка по наведению.
• Бросают длинный сценарий — тур, и следить за отвалом на каждом шаге.
• Не знают о новой функции — модалка на её странице, один раз.
• Не знают, с чего начать — чеклист из трёх-пяти пунктов.

Как понять, что онбординг помог

Мерить стоит не сам онбординг, а действие, ради которого он сделан. В Clew таким действием мы считаем публикацию первого тура; в сервисе аналитики это может быть первый дашборд. Доходимость тура полезна как диагностика, но если тур проходят, а активация не растёт, значит, он ведёт не туда.

Если спорите, какой из двух вариантов лучше, сравните их A/B-тестом. Сколько посетителей для этого нужно, считает калькулятор A/B-тестов; разобранный пример расчёта — в статье про нашу активацию.

Когда онбординг не поможет

Если продукт не решает задачу человека, подсказки этого не исправят — они только быстрее приведут его к этому выводу. А если для базового действия нужен тур из десяти шагов, сначала стоит упростить интерфейс.

Продуктовый онбординг и онбординг клиента

Подсказки ведут к результату одного пользователя. В B2B этого мало: компанию-клиента нужно провести от оплаты через настройку и обучение нескольких ролей к первому результату. Этот процесс целиком разобран в статье про онбординг клиентов, а как собрать из форматов выше программу обучения — в гайде по обучению пользователей.